إجراءات التعامل مع الشكاوى

إجراءات التعامل مع الشكاوى

في حالة عدم رضاك عن أيًا من خدماتنا المُقدمة، بإمكانك رفع شكوى إلينا مباشرةً.

تعريف الشكوى

يقصد بالشكوى "أي تعبير شفوي أو كتابي عن حالة عدم الرضى -سواء كان هناك تبريرا لتلك الحالة أم لا- من أو نيابة عن شخصٍ ما؛ بسبب عدم توفير، أو تقديم، خدمة مالية أو تقرير أو استحقاق يزعم مقدم الشكوى بسببه أنه يواجه معاناة (أو قد يواجه معاناة) من خسارة مالية أو ضائقة مادية أو إزعاج مادي".

كيف تقوم بتقديم الشكوى؟

1. يجب تقديم جميع الشكاوى كتابةً، وأن يُخاطب بها -في المقام الأول- فريق خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني: clientservices@icmmena.com
2. يجب أن تحتوى الشكوى المكتوبة على التفاصيل التالية:

• اسم العميل بالكامل؛
• رقم حساب العميل؛
• تاريخ ووقت للواقعة محل الشكوى؛ و
• وصف للواقعة محل الشكوى

طريقة تعامُلنا مع الشكوى؟

1. سوف نتلقى شكواك في غضون 48 ساعة من استلامها.
2. سنجري تحقيقا مُوسعًا في الشكوى مُستخدمين كل المعلُومات ذات الصلة المُتاحة لنا.
3. بدايةً، سيقوم أحد مُمَثلي خِدمة العُملاء لدينا بفحص الشكوى والتعامُل معها، لكن إذا جاء الرد على غير النحو الذي تَرتَضِيه، سيتم إحالة الشَكوى إلى أحد مَسئُولي إدارة الالتزام لدينا.
4. ستقوم إدارة الالتزام بإجراء تحقيق إضافي، بعدها سيصِلُك رسالة بالرد النهائي، مُوضحٌ بها النتائج والقرار النهائي الذي تَوصَلنا إليه.
5. إننا نسعى جاهدين إلى تصحيح أي أخطاء من جانبنا، وإخطارك بنتائج تحقيقنا في أسرع وقت ممكن.
6. نبذل قَصارى جُهدنا في سبيل حل جميع الشكاوى بأقصى سُرعة وكفاءة قدر الإمكان، ولكن يُرجى العلم أنه –وفق القانون- فإن الفترة الزمنية لتقديم الرد النهائي تكون في غضون 8 أسابيع من تاريخ تلقى الشكوى.

خدمة أمين المظالم المالية

1. إننا مُلتزمون بحل الشكاوى من خلال الإجراءات المتبعة في مُعالجة الَشكاوى، ولكن إذا جاء الرد النهائي على غير النحو الذي ترتضيه، في تلك الحالة يُتاح لك إحالة القضية إلى خدمة أمين المظالم المالية (FOS)، وهي مُنظمة مُستقلة أُنشئت لحل النزاعات بين المُستهلكين والمُؤسسَات المالية مثل آي سي إم كابيتال.
2. يُمكنك التواصُل مُباشرة مع خدمة أمين المَظَالم المَالية من خلال العنوان التالي:

Financial Services Regulatory Authority (FSRA)
Abu Dhabi Global Market Authorities Building
ADGM Square, Al Maryah Island
PO Box 111999
Abu Dhabi, UAE
هاتف: 8888 333 2 971+
supervision@adgm.com
https://www.adgm.com/operating-in-adgm/additional-obligations-of-financial-services-entities/enforcement/complaints/submit-a-complaint

تفاصيل الاتصال

يتم توجيه الأسئلة المُتعلقة بإجراءات مُعالجة الشكاوى إلى:

إدارة الامتثال
ICM Limited, 
2429, 24th Floor, Al Sila Tower,
ADGM Square,
Al Maryah Island, Abu Dhabi, UAE.
هاتف:445103000 971+
بريد إلكتروني: compliance@icmmena.com